Cuando reciba un comentario en esta plataforma debe tener en cuenta una serie de factores que le ayudarán a evitar una crisis de reputación.
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Analice el contenido:
¿Es una duda, una sugerencia o una crítica? Si el cliente no está claramente enfadado o solo traslada una duda, lo mejor es intentar solventarla rápidamente, dando diversas soluciones al problema. Puede responder directamente a el comentario para que otros seguidores puedan beneficiarse de la solución si les surge el mismo problema.
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Calme los ánimos:
Si se trata de un comentario con tono enfadado o subido de tono hay que ser más cuidadoso, porque podría derivar en una crisis de comunicación. Lo primero que debe hacer es disculparse por el posible error e intentar que el problema se solucione de forma externa. Es decir, puede facilitar un email al que el cliente envíe sus datos personales para que pueda ponerse en contacto con él o darle una solución privada.
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No borre ningún comentario:
Otros usuarios podrían entender que no quiere que los puntos débiles de la empresa vean la luz, y esto puede afectar negativamente a su imagen. Por muy perjudiciales que sean, debe mantenerlos en el tablón para que otros vean que aprende de sus errores.
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Utilice un lenguaje apropiado:
Aunque reciba una crítica con un lenguaje duro no debes emplear el mismo tono, ya que esto afectaría a su profesionalidad. Trate siempre de usted al cliente y pida disculpas siempre que pueda. Además, debe emplear palabras sencillas y tranquilizadoras e intentar explicarlo todo de la forma más clara posible.
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Tenga en cuenta el comentario para futuras operaciones:
De nada serviría solventar un problema si luego esto no te sirve de previsión para situaciones futuras. Es por eso que debe buscar la raíz de la situación y solucionarla cuanto antes.
Todas las empresas reciben críticas, ya que es algo que forma parte de la funcionalidad de las opiniones, permitiendo una relación entre la compañía y el cliente. Lo que debe procurar es intentar solucionar el problema del usuario de la forma más rápida y satisfactoria posible, y por supuesto aprender de sus errores. No responder, tardar demasiado en hacerlo o utilizar lenguaje poco apropiado puede hacer que el problema crezca y que se convierta en una crisis de reputación.
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